Los clientes dicen que la banca digital les facilitó la vida

Valeria Thaine tiene su finca en el sur de Potosí, con el banco más cercano a cuatro horas de viaje, pero gracias a la tecnología puede hacer sus transacciones incluso desde su cama; Alicia Valda, una emprendedora que ofrecía sus productos alimenticios no sabía dónde depositar sus ganancias al final de la feria los domingos por la noche; felizmente, ahora, con la banca digital, puede acudir a un cajero y depositar en efectivo.

Éstos son dos ejemplos de personas que dan gracias a la tecnología, porque sienten que gracias a ella su vida se ha facilitado enormemente.

Una situación parecida comentan los jóvenes Mariela Chambi y Juan Tórrez, quienes comentan que la banca digital les ofrece seguridad, facilidad y un gran ahorro de tiempo. Demandan más comodidades de los bancos y exigen que las aplicaciones alcancen a todos los servicios básicos.

Asimismo, los empresarios Aldo Vacaflores y Antonio Fernández cuentan que su historia en la banca digital es reciente, actualmente no conciben realizar ninguna de sus actividades financieras si no es por la red: pago de sueldos a los empleados, consultas de créditos, ingresos y egresos, pago de servicios básicos y todo lo demás.

Se trata de seis ejemplos de personas (cuatro jóvenes, dos de ellas con emprendimientos en marcha, y dos autoridades empresariales de Cochabamba) que cuentan su experiencia con la banca digital y quienes aseguran que este sistema prácticamente les cambió la vida.

La facilidad de acceso (no tener que ir hasta el banco) y el ahorro de tiempo son los principales beneficios señalados por los entrevistados sobre su preferencia de banca digital. El tema de seguridad también aparece como una demanda subyacente, tal cual relata Alicia Valda, una emprendedora quien los domingos por la noche no sabía dónde guardar su dinero, más aún al término de una feria en una población desconocida.

En cuanto a las demandas, los entrevistados reclaman que las plataformas sirvan para el pago de servicios básicos (no todas dan un buen servicio en este aspecto, dicen) y reclaman la presencia de más cajeros automáticos, especialmente en zonas alejadas. “O que las comisiones (cobro mediante los cajeros de otro banco) sean más baratas”, como observa Antonio Fernández.

Según el empresario, esta medida ayudaría a que la población tenga más oportunidades de acceder a la banca digital y beneficiarse de las enormes ventajas.

Marcelo Durán, experto en Redes Sociales, explica que si bien hay avances en banca digital, aún nos falta mucho con relación al servicio que ofrecen otros países. Además, si bien los jóvenes son quienes más utilizan la tecnología en Bolivia, no son los directos destinatarios de los servicios financieros. Recomienda que la ASFI coordine más con empresas proveedoras de servicios básicos para masificar los pagos mediante banca digital.

“Existen iniciativas privadas que desde la premisa de la innovación quieren mejorar la experiencia de la banca digital, pero no bajo el alero de un banco per sé sino, desde el concepto de "fintech" o tecnología aplicada a las finanzas”, explica.

Pone como ejemplos www.recargas.bo (iniciativa de la empresa Cetus) que permite cargar crédito a un celular vía Internet. También la posibilidad de incorporar inteligencia artificial para ser una sucursal 24/7 como el chatbot del BNB, que permite dar saldos, direcciones de cajeros, etc. vía Facebook, así que, las posibilidad para mejorar los servicios desde lo digital son infinitas.

FACILIDADES DE LA BANCA DIGITAL

"Desde el fin del mundo"

Valeria Thaine vive, como quien dice, “en el fin del mundo”. Se trata de una finca escondida en el sur de Potosí, donde cultiva frutas y verduras, que luego son deshidratadas y ofrecidas al mercado boliviano bajo la marca El Yurumeño. No hay una entidad financiera a cuatro horas de viaje en vehículo, pero gracias a la tecnología digital puede realizar todas sus transacciones financieras desde Yurumo, el poblado más cercano a sólo media hora de la finca, sólo conectándose a Internet.

“Al momento que salimos a poblados más grandes (Yurumo, por ejemplo) es que podemos realizar las transacciones que necesitamos o cuando estamos en la ciudad si el monto que vamos a transferir es muy alto o caso contrario no tenemos tiempo para hacerlo”, indica.

Valeria comenta que desde hace un poco más de un año, ella y los jóvenes con quienes trabaja comenzaron a usar la banca digital, una vez que comenzaron a trabajar con el Estado con la provisión de sus productos.

Tuvieron que acostumbrase a las plataformas de las entidades bancarias, pero eso no fue impedimento para hacer uso del servicio. “Es más un tema de arriesgarse e intentar usar estos servicios digitales, a pesar de que ya me pasó algunas veces que por problema de red, las transacciones no se completaron y no logré recibir pagos ni hacerlos”, señala con un sonrisa. A pesar de estos traspiés, Valeria asegura que la banca digital le facilitó hacer transacciones bancarias, sin mencionar el menor riesgo para depositar o retirar dinero de los bancos. Recuerda que antes debía correr para llegar al banco, esperar tediosos minutos y realizar transacciones que demoraban horas. “Ahora no me preocupa porque puedo hacerlo las 24 horas al día, los siete días de la semana desde mi computadora o del celular, sin nada de prisa y muchas veces no necesito moverme de mi cama”, cuenta.

"Domingos tenía problemas"

Alicia Valda es una emprendedora que ofrece jugos de verduras Zumo 5 y hojas de banano para cocina, con su agencia AV Alimentos. Pero tiene un problemita. O lo tenía hasta hace un tiempo. Ofrece sus productos en las ferias, muchas de las cuales se realizan los domingos en distintos lugares. “Domingo por la noche no había un banco donde depositar mis ingresos del día”, cuenta. Pero con la banca digital, su rutina cambió, y aunque tiene cuentas en varios bancos, su aplicación favorita es Carlitos del BNB, que le dice dónde hay agencias bancarias y ATM más cercanos. También aprendió a depositar dinero en el cajero (en efectivo y en cheques), y por supuesto, las otras transacciones, transferencias y pago de servicios básicos. “Muchos de mis clientes, incluso frente a frente, prefieren hacerme el pago vía celular”, explica.

Ella explica que se incursionó en banca digital hace cuatro años, cuando trabajaba en un proyecto en La Paz dedicado a incubar empresas. Como estaba sola en otra ciudad, debía darse modos para incursionar en el nuevo sistema, y con la creación de su propia empresa la necesidad creció exponencialmente. Ahora utiliza el BNB Móvil, el BNB Net Plus y la Banca Móvil de BISA.

Considera que la banca digital ha cambiado su vida. “Los que nos consideramos millenials no tenemos tiempo. El hecho de ir a un banco es demasiada inversión de tiempo. Hacer un depósito o retiro en el banco me toma mínimamente 40 minutos. En ese tiempo, hubiera podido hacer dos entregas de mis productos”, ejemplifica.

¿Miedo a la tecnología? "No, para nada", explica, a tiempo de relatar que las aplicaciones tienen guías sencillas, y basta con probarlas para acostumbrarse.

"Comodidad del usuario"

José Tórrez, un especialista en redes sociales, usa los servicios de la banca digital desde hace por lo menos cinco años. Asegura que a partir de ello dejó de hacer largas filas en los bancos. Si bien considera que la banca digital es un complemento más en su vida, señala que la aplicación que usa le permite ahorrar tiempo. “Es importante que piensen en la comodidad del usuario. Por ejemplo, el banco donde tengo mi cuenta lo hace. La aplicación que uso es buena y está muy bien pensada para la comodidad del usuario, se adapta al teléfono que uso y tiene los servicios que más requiero, como transferencias o pagos online”, dice.

Habitualmente, él realiza transferencias, pagos de servicios y habilitación para compras online a través de la banca digital a través de su celular. Si bien este servicio es eficiente, existen algunos aspectos que, según él, las entidades bancarias deben tomar en cuenta debido a que todo cambia y evoluciona cada día que pasa. “Creo que es una constante evolución. Los bancos deben pensar en la comodidad del usuario y también entender esta nueva era digital. Algo muy solicitado son los temas de comercio electrónico, pero eso no depende enteramente de la banca, sino de todo el sistema, partiendo del Gobierno”, menciona.

Asimismo, señala que existen muchos aspectos que aún se deben mejorar en la banca nacional, pero que eso no significa que exista un retraso, debido a que existen actualmente algunas funcionalidades de la banca digital que son similares en todos los países. “Los temas de pagos vía celular y criptomonedas están muy de moda afuera y de una u otra forma tengo entendido que algunos otros bancos en Bolivia los están aplicando, en el caso de pagos con celular, con las criptomonedas está mucho más difícil porque no hay legislación adecuada en nuestro país”, concluye.

Envío de dinero hasta europa

Hace unos días, una amiga de Mariela Chambi le pidió el favor de su vida. La amiga estaba en Europa. Su madre, en Bolivia, no podía enviarle una transferencia porque era domingo y los bancos estaban cerrados. Mariela tomó el celular, apretó algunas teclas, unos cuantos datos por aquí, y listo. Problema resuelto. Aunque era la primera vez que hacía una transferencia a otro continente, tampoco era cosa del otro mundo. Al menos para ella.

Mariela Chambi es una joven profesional que asegura que la banca digital prácticamente le cambió la vida, al punto de poder hacer esos trámites de enviar dinero hasta Europa a través de un celular.

“Básicamente empecé a usar las plataformas desde hace dos años y la que aún uso desde ese momento es la del banco BISA, que, a mi gusto, es la mejor”, indica. “Es bastante fácil utilizar esa plataforma”, añade a tiempo de explicar que puede realizar las transacciones desde su celular y la comodidad de su domicilio a cualquier hora y parte del mundo. Aclara, además, que tiene varias cuentas de banco, pero que no usa todas las plataformas, sino la que considera que es la más sencilla y que además satisface sus necesidades.

“No utilicé las plataformas de todos, pero por ejemplo algunas, aparte de la contraseña, te pide dos preguntas de seguridad que las pusiste al abrir la cuenta y a veces no logro ingresar porque no me acuerdo la respuesta correcta si era con mayúsculas, minúsculas y me genera pérdida de tiempo. Sólo eso”, explica.

Pese a todo, hay plataformas que no cubren sus expectativas, como pagos de algunos servicios básicos. Con una sonrisa, aún recuerda como algo prehistórico lo tedioso que era ir a los bancos, aguardar su turno y hacer colas que le quitaban por lo menos una hora al día.

"Hay que masificar el servicio"

Antonio Fernández es presidente de la Cámara de Industria, y como empresario privado se vio también en la necesidad de dominar todo lo que es banca digital. Prácticamente ya no hace ningún movimiento económico bancario si no es por la red. Según explica, hace transferencias de dinero desde su celular, consulta saldos, paga planillas de sueldos, consulta el consumo de su tarjeta de crédito y paga servicios básicos, entre otros.

Sin embargo, considera que el país aún está “en pañales” con relación al resto del mundo. “En Brasil hasta el periódico se paga mediante tarjeta de crédito o de débito”, explica. Además, hay muchos clientes que aún no han entrado en la banca digital, primero, explica, por la falta de información; segundo, por desconfianza en la tecnología, y tercero, porque hay pocas oportunidades. “Faltan cajeros en lugares alejados y los pagos de comisiones por el uso del servicio de otros bancos son demasiado altos”, explica.

Por lo demás, considera que en la ciudad de Cochabamba ya la mayoría de las empresas realiza el pago de planillas de sueldos, servicios básicos y transferencias mediante banca digital.

Además, advierte que otras empresas también incursionan ya en servicios de envío digital de dinero, tal el caso de Tigo Money. “Hay que hacer entender al consumidor que Bolivia tiene la seguridad de banca digital. Lo que nos falta es masificar el servicio”, explica, a tiempo de mencionar que, en su experiencia personal, sus aplicaciones favoritas son Gana Móvil, del Banco Ganadero, y Tigo Money. “Son aplicaciones amigables, no hay que tener miedo”, explica.

Fernández agrega que esta confianza debe extenderse al comercio digital. De hecho, anuncia que dentro de poco entrará en el mercado un mall virtual, una empresa afiliada a la Cámara de Industria.

"Me simplificó el tiempo"

Aldo Vacaflores realiza transacciones desde la comodidad de su escritorio o desde su casa gracias a la banca digital. Ya quedó en el olvido hacer filas o esperar sentado por lo menos 30 minutos para poder ser atendido en el banco, asegura, debido a que la banca digital optimizó el tiempo que le dedicaba a realizar transacciones para su empresa o en el pago de algunos servicios básicos. El empresario señala que comenzó a usar los servicios de la banca digital desde hace por lo menos dos años. “Inicialmente eran productos básicos, pero hoy ya te dan varias opciones, revisar tus cuentas, ver extractos, tus créditos, pagarlos, saldos, pagar tu tarjeta de crédito y otras transacciones más”, indica. “La banca digital me simplificó el tiempo que usaba para realizar transacciones, ya no hago colas”, subraya.

Recuerda que, antes, en determinadas fechas, los bancos se hallaban totalmente abarrotados y se debía esperar un tiempo innecesario. Ahora, con la banca digital, eso no pasa. “Se va al banco cuando es realmente necesaria la presencia del usuario. Ya no se va como antes a hacer depósitos, retiros, transferencias. Ahora desde tu casa u oficina puedes hacerlo, no necesitas que el banco esté abierto”, dice. Señala que muchas personas aún tienen miedo de usar la banca digital por la seguridad de sus cuentas, pero que ahora las entidades bancarias tienen protocolos mucho más sofisticados que permiten resguardar su dinero. También indica que la plataforma que usa es intuitiva y que por ello no le tuvo mucho problema para utilizarla, sino sólo indagar al igual que cualquier otra aplicación que se descarga en un celular. Por otro lado, Vacaflores señala que una de las cosas que aún no cambiaron en la banca son los formularios, los envíos de solicitudes para transferencias al exterior, pero que también se debería dinamizar las transacciones interbancarias que habitualmente duran 24 horas, lo que en otros países toma segundos.

LOS JÓVENES DOMINAN LA TECNOLOGÍA, PERO NO SON LOS DESTINATARIOS

Marcelo Durán, experto en Internet y comunicación digital

"Nuestra banca digital dista de otros países"

—¿Por qué en Bolivia es tan baja la participación en banca digital?

—Hay que contrastar dos datos en este caso: 1) El nivel de acceso que tiene la gente a internet (que según los datos de la ATT y la encuesta de la Agectic están por encima del 67% en el país y 2) el nivel de acceso a la banca digital, que según la Agectic es del 17% https://agetic.gob.bo/#/noticia-17-por-ciento-de-la-poblacion-internauta. Existen algunas explicaciones sobre dicha diferencia. En primer lugar, el público de mayor uso y acceso a Internet (jóvenes de 15 a 28 años) no son usuarios directos o frecuentes de la banca. Si bien algunos bancos están abriendo sus posibilidades a la "banca joven", hay una fuerte disociación entre "banca digital" y el público destinatario. Por otro lado, la banca digital subyace como concepto que permite realizar operaciones bancarias frecuentes como depósitos o retiros, pero los pagos de servicios no están al 100% disponibles ni tampoco el depósito de dinero en cajeros inteligentes.

—Quienes están en este bajo porcentaje de uso cotidiano de banca digital afirman que este servicio les ha cambiado la vida…

—Efectivamente hay una transformación importante en el hábito de consumo digital, pero creo que dista mucho la banca digital boliviana con relación a otros países. Por ejemplo, un chat online para ser atendido por un ejecutivo: https://www.santander.cl/servicios/personas/chat-online/index.asp: "Yo soy cliente de este banco hace años y la experiencia de banca digital es muy completa, desde este chat puedes solicitar varios servicios, además que el concepto de banca digital no sólo se circunscribe a la web del banco, sino hacia otros servicios como pagos digitales, cajeros inteligentes que permiten depósitos, dispositivos para imprimir tickets (cine, avión, etc). Un ejemplo curioso de ello es que BOA que habla de e-commerce, igual tienes que imprimir tu pase a bordo, cuando podrían leer el código directamente desde el teléfono".

—¿Qué deben hacer los bancos ante esta situación de rezago en banca digital?

—Los bancos no deben hacer nada. Es la ASFI la que debe obligar a las empresas de servicios (Comteco, Elfec, YPFB) a abrirse para su pago digital en 100% de bancos. Como experiencia personal, hace un tiempo hice un reclamo en Facebook sobre este tema, y muchos colegas, e incluso gerentes de banca, coincidieron en decir que el problema no está en el servicio per sé, sino en que las empresas de servicios no están disponibles, por lo tanto, igual debes ir al banco o a la cooperativa a realizar dicho pago.

—Algunos bancos enfocan su esperanza en los jóvenes. ¿Los adultos son ya generación perdida?

—Al contrario, creo que la generación joven tiene una relación distinta con el dinero. La generación Baby Boomer y la Generación X asumen la riqueza como sentido de propiedad privada. Por tanto, tener un crédito (auto, casa, consumo, etc.) es parte fundamental de lograr esos objetivos. En cambio, para los Millennials no es tan importante este factor, por lo que los productos que ofrecen los bancos no son relevantes para ellos. Algunos bancos locales han abierto su estrategia hacia jóvenes (con tarjetas de compras web, con productos de ahorro, con compras de bajo coste). Por lo tanto, el desafío de la banca no será solamente ser digital y llegar al público joven, sino ser más eficiente en los servicios que brinda y en los productos que ofrece a la altura de los tiempos que vivimos.